Facebook : Que faire des commentaires négatifs ? les supprimer ? y répondre ?

On le sait, rien de plus simple que de  se plaindre sur Facebook : un article apparait et c’est de suite l’occasion idéale d’écrire une fusion commentaires péjoratifs et réprobateurs.  Un retard de quelques heures dans la livraison d’un produit et déjà un commentaire négatif apparait sur la page de la société.

Comment y réagir ? C’est la question à laquelle nous tenterons de répondre.

Tout d’abord, il existe deux sortes de commentaires négatifs :

–          Le Troll, propre à vos concurrents dont le propos n’est pas fondé. Ils commenteront dans le seul but de mettre au plus bas votre réputation.

–          Autres commentaires, qui sont de vraies plaintes basées sur des faits réels.

Dans cet article, nous traiterons de la deuxième catégorie de commentaires : les plaintes légitimes de vos clients.

Soyez rassurés, il est tout à fait normal d’être critiqué. Au contraire, vous avez la chance de retenir l’intention des personnes qui vous suivent. Voyez-y l’opportunité d’améliorer vos services proposés !

Ainsi, s’il vous semble que le commentaire est justifié, ne le supprimez pas, mais essayez d’y répondre avec réflexion et justesse.

En premier lieu, tentez de comprendre le problème du plaignant. A-t-il reçu un article défectueux ? Un retard sur sa commande ? Un mauvais support clientèle accidentel ?

Une fois le problème compris et assimilé, l’idéal reste de proposer une solution adaptée et de résoudre l’erreur malencontreuse.

De nombreuses sociétés proposent une compensation en guise de réparation. Par exemple, des chaines de restaurants n’hésitent pas à offrir des repas gratuits contre une plainte justifiée.

Cependant, veillez à ne pas trop abuser de cette solution apparemment simple et efficace. Certes, elle satisfera votre client mais vous serez susceptibles de recevoir encore plus de plaintes car on vous saura généreux et très arrangeants avec les plaignants.

Au contraire, tentez de trouver la juste valeur de la compensation proposée. Faites en sorte qu’elle soit assez significative pour le plaignant, sans attirer pour autant d’autres personnes à vouloir se plaindre …

Essentiel : Oubliez toute réponse agressive, et restez calmes et agréables avec votre client. Tentez de répondre avec humour et de dédramatiser la situation. Vous l’avez entendu, qu’il ne s’inquiète plus, vous trouverez une solution appropriée à son problème.
Par conséquent; n’effacez pas la remarque du plaignant, mais écrivez un commentaire sur Facebook  signalant votre prise en compte du problème et contactez le en message privé. Une fois l’erreur réparée et votre client de nouveau satisfait, n’hésitez pas à lui demander de laisser un commentaire positif sur le même article ou la plainte a été posée. Les autres commentateurs auront ainsi suivis votre sérieux, et vous aurez tout gagné !

N’oubliez pas, saisissez la chance de la critique et de la plainte pour améliorer vos services proposés. De nombreuses sociétés payent parfois des milliers d’euros pour des enquêtes au sujet de la satisfaction de leurs clients, et vous, vous avez l’aubaine de recevoir des feed-back gratuits !

Point important : Si votre produit ou service offert ne vous semble pas assez performant, pensez d’abord à l’améliorer avant d’ouvrir une page Facebook pour votre société.  Certes, Facebook vous aidera  à booster et stimuler votre commerce, mais il vous sera aussi très difficile de restaurer votre réputation à sa juste valeur si les plaintes de vos fans sont multiples et justifiées …

Et vous, avez-vous déjà été dans cette situation ? Comment réagissez-vous à ce type de commentaires ?

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